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-特集：個人情報編 ＜第3回＞- 3/4
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今後、個人情報保護法施行にともない、個人情報に関するクレーム・問い合わせが益々増える事が予想されます。一般的に多い問い合わせとして考えられるのが、
などです。
個人情報お問合せ専用の窓口を設置し、スムーズにクレームに応えられる準備をしておく必要があります。
また、示談金目的やクレームそのものを目的としたクレーマーや、興味本位の開示請求なども窓口に訪れるかもしれません。そんなクレーマーに対する対策として有効と思われるのは、
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法に基いたきっぱりした姿勢を崩さないこと
法に基づき冷静に対応するために、個人情報保護法を熟知しておきましょう。曖昧な態度は絶対に避けましょう。 |
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窓口を１つにすること
クレーマー対策にかかわらず、問合せ窓口は必要です。一本化しておくことでスムーズな対応ができるようにしておきましょう。 |
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クレーマーと１対１の関係にならないこと
クレーマー情報を共有し、何人かで対応してください。万が一訴訟などが起きた場合、証人として一貫した主張ができるようにしておきます。 |
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声を荒げたり、高圧的な態度をとったりしないこと
相手はこちらが感情的になるのを待っています。録音されこちらに都合の悪い部分だけを抽出して公表される危険があります。あくまでも冷静な態度で対応してください。 |
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メモ、録音など記録を残しておく
こちらが正しいこと証明するために日付や経緯が分かるような記録と、やりとりを録音したものを残しておくようにしましょう。 |
個人情報保護法施行によって個人情報が保護される一方で“悪意ある請求”を抑止する罰則規定は今のところありません。現時点では、企業は個別に防衛策を講じていかなければならないのが現実です。 |
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