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どうつかむ?外国人観光客
 
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どうつかむ?外国人観光客

2016/07
1. 山形県飯豊町観光協会 感謝を込めたおもてなしが 台湾人の心をキャッチ
2. 株式会社デザインポケット 日本独自の食品サンプル文化を 外国人観光客の感動体験に
■コラム
外国人観光客をつかむ秘訣
奪い合うのではなく、町同士の連携で 日本のインバウンドはもっと盛り上がる

  ●住民の意欲を高め、サービスを向上
  ●断らずに貢献し、チャンスを逃さない
  ●東北、日本の窓口になって、お客さまをもっと知る

1. 山形県飯豊町観光協会
感謝を込めたおもてなしが 台湾人の心をキャッチ
 
 美しい山々に囲まれる山形県飯豊(いいで)町は、新幹線の米沢駅からローカル列車で南へ1時間ほど、2010年の人口は約8000人、高齢化率(65歳以上の割合)は31・3%という過疎の町です。しかし、なんと年間1000人以上の台湾人観光客が訪れていることから、日本中の観光協会から注目を集めています。
すべてが初めての台湾人受け入れ。 雪遊びと熱烈な見送りが感動に
 「それまで外国人の“が”の字も考えていませんでした。 “棚ボタ”のチャンスを逃さず、縁を途切れさせなかっただけ」と笑うのは、3人の職員で運営する飯豊町観光協会の二瓶裕基さんです。
 飯豊町は、1年の約半分が深い雪に覆われます。この雪を町の観光資源にできないかと考えた二瓶さんは、2003年、自分の趣味であるスノーモービルなどを使った「雪遊び」のツアーを地元の旅行会社と企画。首都圏などからのお客さまは毎回5〜10人程度でしたが、地道に観光業者や物産展で営業を続け、道の駅や旅館などに認知されるようになりました。
 そんな中、山形県内の観光スポットで、飯豊町の雪遊びツアーのチラシを台湾の旅行関係者が目にし、「雪のない台湾の人に受ける」と、300人を参加させたいとの打診がありました。町には外国人対応も、300人もの受け入れの経験も皆無。しかし、夏季営業の広大な観光ゆり園を雪遊びの場として確保し、急きょ町を挙げて宿泊受け入れ態勢を整えました。
 やってきたのは東京などを何度も訪れる台湾の富裕層。「皆さん一面の銀世界に感激し、スノーモービルやバナナボート、ゆり園の巨大滑り台などが驚くほど好評でした。でも、一番喜ばれたのは、空港へ向かう帰りのバスの見送りでした」(二瓶さん、以下同)。
  「こんな田舎に外国人が大勢来てくれた」と町民たちが喜び、自発的に巨大雪だるまを飾り、台湾の旗を持ってスノーモービルでバスを追いかけながら見送ったのです。観光客たちは「日本でこんな歓迎を受けたことがない!」と感激。バスを引き返させ、店頭の観光産品のイチゴを買い占めて帰った人がいたほどでした。
 想定外の反響に台湾のガイド・旅行関係者も驚き、日本各地で予定していた雪遊びツアーの受け入れ地の多くを飯豊町に切り替えました。同町のことはFacebookやブログなどの口コミで広がって台湾人観光客が増加し、2年目には年間2000人が訪れました。

農家民宿で台湾人観光客を迎えるお母さんは、別れ際にはお客さまと家族のような仲になっていることも
農家のお母さんが外国人対応の主役。どこの町でも、名物は作れる
 3年目からは「田舎に泊まる」をテーマに、春から秋は農家民宿の民泊ツアーを企画。農家の自宅に台湾人を受け入れ、農業や名物の花笠作りなどの体験を提供したり、手料理をふるまったり、家族のようにもてなします。最初は「普通の民家に泊まるのか」と不満そうだったのが、帰りは別れを泣いて惜しむ人、「第二の故郷だ」とリピーターになる人も。顧客満足度は高く、2012年12月には、台湾のツアーコンテストの日本・韓国部門で最高賞を獲得しました。
 現在の農家民宿は8軒。農家は高齢者が多く、当初は不安の声が多かったといいます。しかし、同協会が通訳を招き、台湾人の特徴や習慣を説明してもらう機会を設けたり、トラブル時は協会が全面的に対応するなどの体制を整えたりして、農家の人たちの不安を取り除きました。
  「民泊を始めたお母さんたちの向上心はすごいです。外国人に目の前で心から喜んでもらえるのが本当にうれしいようで、もはや『生きがい』。『インバウンドのお手本』として紹介されることもあり、誇りも持っていますよ」。農家民宿はWi–Fi完備で、協会との連絡や事務的な処理などのため、60歳を超えたお母さんもタブレット端末を使いこなしています。
 また、「名物づくりは “やったもの勝ち”」と二瓶さん。「うちでは、独自の花笠作り

飯豊町観光協会の皆さん。左から竹田 直人さん、二瓶 裕基さん、髙橋 達哉さん
体験がありますが、ソバ打ち体験など、どこでもできるものもある。でも、感謝を込めてよいもてなしをすれば、外国のお客さまには日本を代表するよい体験として喜んでくれる。独自でなくてもどんどんアピールすればいいと思います」。
 現在は、周辺の町や東北他県の町と連携し、外国人にとっての魅力ある観光ルートを開拓。タイなど新たな国のお客さま誘致に手ごたえを感じており、「『町同士でお客さんを取り合う』という意識は捨てるべき」と強調します(さらに同協会の取り組みについて次面で詳しく紹介します)。
  • 「雪遊び」「田舎」など、町の魅力を伝わりやすい言葉で定義し、自信を持ってアピールすること、さらにはサービスの原点である「感謝」とともに提供することが、外国人観光客の感動を生む。
  • 高齢者をはじめとする一般市民が外国人観光客へおもてなしすることは可能であり、その新しい経験が生きがいや向上心につながっている。こうした効果は町の活性化にとっても重要。
 
2. 株式会社デザインポケット
日本独自の食品サンプル文化を外国人観光客の感動体験に
 
 「まさかこんなに受けるとは思わなかった」――プロ向けの調理用品店街として有名な大阪市難波の千日前道具屋筋商店街に店舗を構える株式会社デザインポケットの代表・倉橋幸子さんはそう語ります。飲食店用の「食品サンプル」をアクセサリーや雑貨にした商品が人気で、アジア、欧米から毎日多くの観光客が訪れています。
好きゆえに遊びで作った商品がコンシューマーの間で思わぬ反響に
 約10年前にデザイン会社を立ち上げた倉橋さん。お客さまは飲食店が中心で、メニューやチラシ、ロゴや店舗グッズを制作していました。お客さまの多くが「店の食品サンプルはどこに頼めばいいか」と困っているのを知り、元々食品サンプルが好きだったことから、製造会社を訪ねるうちに興味がわき、食品サンプルの発注代行を始めました。ある時、食品サンプルを携帯電話のストラップに加工して何気なく持ち歩いていると、、お客さまなどから「かわいい!」「売らないの?」と思わぬ反響が。そこで試しにアクセサリーやマグネットを作り、日曜日限定で道具屋筋商店街にある知人の店の軒先で販売したところ、「飛ぶように売れ、商品がなくなるほどでした」(倉橋さん、以下同)。
株式会社デザインポケット
代表取締役
倉橋 幸子さん
男女問わず幅広い年代に好評だったため、思い切って同商店街で出店すると、日本人だけでなく、年々外国人のお客さまが増えていきました。
  「食品サンプルは一つひとつ職人の手作り。外国人にとても珍しがられますし、『この精巧さは日本ならでは』と感動してくれます」と倉橋さん。同社では、「この文化を、作り方も含めて知ってほしい」と、当初から面白さをより実感できる「制作体験サービス」を行っています。なんとこの体験サービスを知り、大手旅行会社に「ここに行くツアーを組んでほしい」と要望を出すお客さまが現れ、旅行会社と協業のツアーまで実現。現在、外国人にも好評です。
他店の職人体験ツアーにまで広げ商店街全体に外国人観光客を
 同社では、英語・中国語・韓国語の対応として、タブレット端末のテレビビデオソフトウエアを活用したリアル通訳サービスを提供していますが、スタッフの語学力を高めることは考えていません。
訪れる外国人は中国、台湾、韓国、フィリピン、インドネシア、米国、フィンランド、オーストラリアなど多様化(上)。食品サンプル制作体験の様子(下)
「外国人には流ちょうな英語より、日本語と片言の英語に身振り手振りを加えて、積極的に会話する姿勢が受けています。スタッフは自ら商品を企画していて、『独自の商品、日本文化を発信している』という自信があり、モチベーションが高いです。外国人対応で何より大切なのは、『自分たちの商品が好きで、世界の人に伝えたい』という気持ちだと思います」
 また、同社の体験ツアーは、商店街の他店の「職人体験ツアー」にまで波及。「食品サンプル作りでは、実は器や刃物などの調理用品の知識も必要で、道具屋筋商店街の方々から多くのご協力をいただいたので、ツアーの企画はその恩返しです」と倉橋さん。例えば、寿司、ちょうちん、和菓子などの職人体験があり、これらの職人に指導を受け、衣装も身に付けて本物のお寿司を握るなどの体験ができます。このツアーにもアジア、欧米から多くの観光客が参加して、商店街にも喜ばれています。
 現在、同社は商店街の理事も務め、「会合でツアーの話が出ると、『うちもやりたい』『こんなツアーは?』と、声がかかるようになりました」。免税制度の導入や外国語表記のチラシ・看板の用意などを始めたお店も増えています。

寿司職人体験ツアーでのひとコマ。寿司職人が使う商店街の刃物専門店にも立ち寄り、包丁の専門知識も学びます
 
  • 外国人観光客に人気なのが「体験ツアー」で、日本にはまだまだ足りないといわれている。同社企画の職人体験などは、どこの地域にも参考になる。
  • 自社だけで集客するのではなく、他者の幅広い協力を得て地域全体で受け入れるほうが、外国人にとっての魅力も広がり、ひいては観光客増加、自社の継続的な収益につながる。
 
■コラム
外国人観光客をつかむ秘訣
奪い合うのではなく、町同士の連携で日本のインバウンドはもっと盛り上がる
山形県飯豊町観光協会
 飯豊町の外国人対応は、今でこそ軌道に乗りましたが、「最初は誰に営業していいかすら分からず、苦労しました」と二瓶さん。台湾の旅行客誘致には、台湾の旅行会社と日本の観光協会を橋渡しするエージェント会社との連携が重要だということなど、「やってみて初めて分かることばかり」でした。
●住民の意欲を高め、サービスを向上
農家民宿での飯豊町名物「花笠」作り体験の様子
 当初、台湾人との会話は添乗員の通訳に頼っていましたが、今は台湾語の案内看板や「指差し会話表」を用意し、農家のお母さんたちは会話表や筆談、ジェスチャーで豊かに対話しています。また、自分たちで北京語の勉強や接客の講習会を開き、共同の名物メニューの企画などにも自発的に取り組みます。勉強のため台湾旅行にも訪れました。農家を営む家が民宿も行うことで、「少なからずお母さんたちの収入になり、モチベーションは高いです」と二瓶さん。お母さんたちとコミュニケーションすることで、彼女たちの悩みや要望も聞きながら、花笠作りといった体験サービスにつながる技能、得意な料理、性格などについても知り、新たな観光メニューやサービス向上につなげる努力も欠かしません。
●断らずに貢献し、チャンスを逃さない
 二瓶さんが海外旅行関係者への対応で心がけているのは、「迅速な対応」と「断らないこと」。「海外の旅行関係者が常に求めるのは、『利益につながる話』。具体的な企画、金額の話をいつでもできるようにしておくことが大事です。うちに来たいというせっかくの要請は、急でもなるべく断らないようにしています。また、問い合わせがあれば他県のことでも何でも調べて情報を提供し、頼られるパートナーを目指しています」。
 そのこだわりは、「自分の町だけで満足してもらおうとするのはナンセンス」だという意識から。「うちのように交通の便が悪くて、資源の少ない町ほどそうです。台湾などの富裕層のお客さまは、日本を何日もかけて観光します。いろいろな県、町に寄って、さまざまな体験を楽しんでもらう。そして日本を好きになり、何度も来てもらえれば、自分たちの町のチャンスになる。他国との競争に勝つべく “日本を売り込む意識”が大事です」。
●東北、日本の窓口になって、お客さまをもっと知る

山形県の6つの市と町で企画した果物狩り体験のチラシ。制作も飯豊町観光協会が担当しています
 同協会は、エージェントと連携する中で他県の町の観光協会とも情報交換し、有機的なつながりもできました。それらの町を巡る多彩なツアーが生まれ、「年間で1万人ほどの外国人に利用されている」といいます。
 また同協会は、近隣の6つの市と町で連携し、外国人向けの果物狩りやお花見などのツアーを企画し、広告作りや問い合わせ窓口も引き受けています。「飯豊町のツアーは、全体の6分の1でしかありません。でも窓口をすると情報が集まり、ダムでの川下り、スノーシューを体験したいなど、意外な要望があったり、干し柿が珍重されたり。『それが受けるんだ!』という発見が多いですよ」と二瓶さんは言います。
 「飯豊町は観光客が少ない山形を象徴するような町。そこを『田舎』の魅力として訴求することで観光資源にできました。今はどんな町にもチャンスがある。できない理由を並べるより、やれる方法を考えたいです」。
●印刷会社にとっての外国人観光客誘致とは?
 今回の事例はどちらも、外国人に継続的に訴求できる自身の価値に気付き、定義して、飾らずに提供したことで成功しました。また、住民や地域を共感させ、巻き込む努力をしたこともポイントです。地域をよく知る印刷会社は、外国人目線で地域の良さを再発見・定義し、PRする一連の過程の中心になれる可能性があります。
 一方、ある印刷会社では、自社開発の「絵はがき作成アプリ」を生かし、その英語版を作成。外国人に向けて訪日時のオリジナル絵はがき作成を提案し、新たに外国人観光客を取り込んでいます。
 また、活版印刷のワークショップを展開し、和紙への印刷など付加価値の高い体験を提供する印刷会社もあり、これを日本文化体験ツアーに組み込む動きも出ています。
 印刷会社自身が観光客向け商品・サービスを提供するチャンスも、次々と生まれているのです。その場合、自分たちの何が喜ばれるか、外国人観光客を前にしないと分からないことも多いため、実際に提供してみてヒアリングを重ねるなど、試行を惜しまない姿勢が大切です。
 
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